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E-réputation

La e-reputation, ou réputation en ligne, d'un individu ou d'une entreprise représente l'ensemble des informations disponibles sur le web (informations institutionnelles, avis, commentaires, échanges...) conformes ou non à la réalité lui proférant une bonne ou mauvaise image. 

En effet, 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service et 64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat. Face à de tels pourcentages, il est donc nécessaire et primordial pour une entreprise de s’intéresser à son e-réputation. 

Pourquoi l’e-réputation est devenu un enjeu important ? 

Il y a quelques années à peine, Internet était très différent. Les entreprises n'engageaient pas les clients, mais se contentaient de vendre à un public passif ; les gens ne pouvaient pas exprimer leur voix de manière puissante, et le paysage global de la communication était très "descendant".

La situation a radicalement changé. Aujourd'hui, les sites Web ne sont plus des brochures statiques. Le contenu généré par les utilisateurs est un must. Et des interactions régulières sur les réseaux sociaux sont essentielles à la réussite de toute entreprise.

Peu importe la taille de votre entreprise, ils (prospects, clients, clients... n'importe qui et, potentiellement, tout le monde) parlent de vous. Ils tweetent sur votre dernier produit, laissent un commentaire sur votre blog, publient une mise à jour Facebook sur leur expérience client, et bien plus encore.

Si vous pensez que vous pouvez sauter ceci, ou si vous pensez que vous pouvez le faire sans tenir compte des voix, des opinions et des commentaires des gens, pensez différemment.

Il a été démontré que les marketeurs qui se concentrent sur cette question d’image avaient plus de chances de générer des leads. Lorsque les prospects vous connaissent et interagissent entre eux sur les plateformes, ils peuvent vous recommander à leur entourage. Vous gagnez ainsi une meilleure position face à vos concurrents. Prenez en compte les mentions, les avis et les liens publiés par les internautes sur vos produits ou vos services.

Quels sont les vecteurs de l'e-réputation ?  

→ Moteurs de recherche :

Comme vous le savez, le positionnement en première page des résultats indique le degré de notoriété de votre service ou produit. Cependant, il est vivement conseillé de se focaliser sur les résultats de recherche de Google. En effet, ce dernier détient 91,5% des parts de marché et 3.3 milliards de requêtes Google sont effectuées chaque jour dans le monde. Cette suprématie de Google oblige les marques ou les personnes à être attentives aux contenus de ses premières pages.

→ Les réseaux sociaux : 

En 2021, on comptabilise 2 milliards d’utilisateurs sur les réseaux sociaux. Cette hyper-connectivité a accru le pouvoir d’influence des internautes. C’est principalement sur les réseaux sociaux que se dessine l’e-réputation, aujourd’hui étant donnée la vitesse à laquelle se propage une information en ligne il est nécessaire de se munir d’une stratégie de marketing de contenu en adéquation avec ses objectifs. Sur les réseaux sociaux il est important de rassembler et fidéliser une communauté autour de contenu mais surtout de valeur. 

→ Le bouche à oreille numérique : 

Vous ne connaissez pas le bouche à oreille numérique ? Il fonctionne sur le même principe que le bouche à oreille traditionnel mais avec un impact tellement plus important. Il correspond à tous les échanges des internautes sur Internet comme par exemple sur les blogs, forums, réseaux sociaux et d’autres. Le bouche à oreille numérique est souvent assimilé au terme “buzz”, il peut être dévastateur comme il peut énormément apporter. 

→ Les plateformes d’avis : 

À l’heure actuelle, bon nombre de plateformes d’avis en ligne ont vu le jour, comme Tripadvisor, Trivago, Foursquare ou encore les Pages jaunes. Il faut savoir que l’impact des internautes dans la prise de décision des consommateurs pèse énormément. S’exposer dans l’une de ces vitrines digitales peut être bénéfique ou pas, selon les avis laissés sur la toile. Ces avis peuvent avoir un rôle décisif, il est donc nécessaire d’opérer une veille stratégique pour contrer les faux avis postés sur ces plateformes de la part des concurrents pour nuire à votre e-réputation. 

→ Les influenceurs : 

Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable, qu’aucune société ne devrait ignorer. Ces influenceurs ont une très grande communauté qui place en eux une confiance. Ils peuvent conseiller à leur communauté d’acheter chez vous ou dans le cas inverse de ne pas acheter chez vous, et la vous vous mettez à dos une communauté monstre. Il est donc important de tenir compte de ce nouveau facteur dans votre stratégie marketing. 

Comment soigner, améliorer et contrôler son e-réputation ? 

→ Par le référencement et une veille : 

Acquérir et conserver une bonne e-reputation passe par l'optimisation de son référencement (apparaître dans les premiers résultats d'un navigateur de recherche pour un maximum de mots clé) et par la qualité et la pertinence de l'information véhiculée. Afin de conserver une bonne e-reputation, une veille et une gestion des avis ou commentaires est nécessaire (notamment pour une entreprise). Elle entre dans la spécificité du marketing digital.

→ La popularité : 

Les résultats de la recherche sont générés de manière algorithmique. Votre e-réputation est déterminée par des calculs complexes exécutés automatiquement par des ordinateurs. Après tout, personne n'a le temps d'assimiler toute l'information disponible, alors les moteurs de recherche et les sites de médias sociaux permettent de deviner ce que les gens vont trouver intéressant.

La popularité l'emporte sur la précision. Aucun algorithme ne peut dire si l'information vous reflète fidèlement ou non, de sorte que la popularité devient le principal critère de mesure. C'est pourquoi les photos embarrassantes de fête, les procès frivoles rejetés il y a des années et d'autres types d'appâts non pertinents mais intrigants dominent souvent la réputation en ligne.

→ Créer votre propre contenu : 

Diffusez votre histoire. Vous ne pouvez faire la promotion que du matériel qui existe déjà. Cela signifie que vous avez besoin d'une base solide de contenu positif et précis pour améliorer votre réputation en ligne. Vous pouvez le faire vous-même dans une certaine mesure - lancer un blog, publier des vidéos YouTube, etc. - mais vous aurez peut-être besoin d'une équipe de publication pour influencer les résultats des recherches concurrentielles.

→ Utilisez les réseaux sociaux : 

Pas sur Twitter ? Inscrivez-vous en utilisant votre nom complet comme identifiant (par exemple @johndoe). Êtes-vous actif sur LinkedIn ? Assurez-vous que votre curriculum vitae est à jour. Les sites de médias sociaux sont souvent bien classés dans vos résultats de recherche, et vous contrôlez le contenu qu'ils affichent, de sorte qu'ils peuvent faire une grande différence pour votre réputation en ligne.

Le risque de transparence 

L'un des plus récents commandements d'affaires est "Soyez transparent." L'ouverture à la critique et à la rétroaction semble être bénéfique pour les entreprises qui adoptent ce nouveau mode de communication avec leur public. Que signifie être "transparent" ? En voici quelques exemples :

Permettre aux employés de parler publiquement des produits et services

Établissement d'un canal de communication 1 à 1

Demander de la rétroaction

Ne pas cacher les critiques et les adresser publiquement

Plus facile à dire qu'à faire ! La plupart des petites et moyennes entreprises n'investissent pas beaucoup dans la communication, et elles sont aux prises avec ce concept. Par conséquent, leurs efforts sont généralement incorrects ou incohérents.

Il est risqué d'être transparent. Mais à long terme, ne pas être transparent est plus risqué.

Le risque de transparence a conduit de nombreuses entreprises à littéralement échouer dans leur quête de "transparence radicale". Être ouvert, en fait, n'est pas sans prix. Si vous et votre marque acceptez les commentaires, les opinions des clients, etc., vous devez également être prêts à y faire face rapidement.

Considérez ces scénarios :

Que faire si votre produit/service suscite trop de critiques ?

Que se passe-t-il si vos employés ne sont pas des spécialistes des médias sociaux ?

Protéger votre vie privée 

Protégez votre vie privée. Gardez un œil sur les informations personnelles identifiables que vous avez publiées en ligne. Désactivez les services qui vendent vos renseignements personnels et supprimez vos données des sites de recherche de personnes. Il est donc moins probable que des données personnelles sensibles puissent être utilisées pour ternir votre réputation en ligne.

Supposons que tout dure pour toujours. Si quelque chose a été publié en ligne, cela fait potentiellement partie de votre réputation permanente en ligne. Les résultats de recherche ne sont pas classés par ordre chronologique, de sorte que les anciennes nouvelles, l'information désuète et les articles d'il y a des années peuvent continuer à être classés s'ils sont considérés comme pertinents par les moteurs de recherche. Cela peut fonctionner pour ou contre vous.

Voici trois cas célèbres d’échec de la gestion de la réputation à l’ère du numérique :  

Dans le scénario de gestion de la réputation en ligne, il existe deux types de contenu négatif que les entreprises doivent connaître. L'un est représenté par les plaintes sur les réseaux sociaux. Ils doivent être traités correctement, mais à moins que votre entreprise n'ait de sérieux problèmes, ils ne représentent pas un véritable défi pour votre entreprise.

L'autre est ce que j'appelle les " bombes de réputation en ligne ", qui affectent votre réputation et vos ventes à long terme et peuvent gravement nuire à une entreprise. Ils sont très puissants parce que, contrairement au contenu des réseaux sociaux, ils sont très présents dans les résultats des moteurs de recherche. Que se passe-t-il si quelqu'un consulte votre nom de marque sur Google et trouve du contenu diffamatoire ? Voyons ce que c'est :

Critiques négatives : Les sites d'évaluation permettent aux utilisateurs d'exprimer leur opinion sur votre marque. Ont-ils aimé votre service/produit ? Le recommanderaient-ils ? Un contenu négatif peut affecter vos ventes, et répondre aux critiques sur le site peut ne pas être suffisant. Des sites Web comme Ripoff Report et Pissed Consumer fournissent la plateforme parfaite pour ce genre de contenu négatif.

Sites haineux : Certaines personnes vont au-delà des simples critiques négatives et créent des sites Web ad hoc avec leurs opinions, certains d'entre eux contenant du contenu illégal. Les "sites haineux" s'adressent parfois à des entreprises et à des personnalités publiques par des insultes et de fausses informations. Inutile de dire qu'un résultat de recherche comme "La vérité sur NAMEOFYOURCOMPANY" ou "NAME scam/rip off" fera fuir vos clients potentiels !

Couverture médiatique négative : Phineas T. Barnum disait : "La mauvaise publicité n'existe pas." C'est peut-être vrai pour des personnalités publiques controversées comme Paris Hilton, mais la couverture médiatique souvent défavorable à la télévision, à la presse écrite et en ligne a des répercussions négatives sur les entreprises et les marques.

Comment réagir face à des avis négatifs, faux avis ou même de contenus diffamatoires ? 

Ne cliquez pas. Il peut être tentant de visiter les pages négatives de vos résultats de recherche encore et encore. Ne fais pas ça. Cela indique aux moteurs de recherche que la page est pertinente, ce qui la fait monter dans les résultats. Pour la même raison, ne dites pas à tous vos amis d'aller visiter la page. Et en aucun cas, vous ne devez créer un lien vers ce site sur les médias sociaux ou à partir d'un autre site Web. N'engagez pas le dialogue avec des détracteurs. Si quelqu'un écrit quelque chose de peu flatteur à votre sujet, ne répondez pas, ne postez pas de commentaire et ne faites pas référence à l'élément offensant dans les forums en ligne. Tout ce que cela fait, c'est d'envoyer plus d'attention à la question que vous ne voulez pas voir. Il y a aussi le danger que des affiches vraiment malveillantes prennent votre réponse et déforment les mots contre vous. Pourquoi leur donner des munitions supplémentaires ? Il vaut mieux combattre leurs railleries avec le silence radio.

50A gère votre réputation en ligne 

Pour gérer votre e-réputation vous pouvez bien évidemment faire appel à une agence experte en la matière. Pourquoi pas 50A ? 

Nous écouterons et surveillerons ce que l’on dit de votre organisation ou sur vos tops managers sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, les forums et autres. Nous prendrons également le temps de surveiller vos concurrents pour avoir un coup d’avance. Nous serons à l'affût des nouvelles tendances pour vous. Également, nous mettons en place un dashboard qui permet de centraliser toutes les informations que vous souhaitez mesurer.

En bref, avec nous vous serez chouchouté ! 

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