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CONSTRUIRE VOTRE PARCOURS CLIENT ARTISAN

Conception et prototype d’un serious game “Parcours Rénovation / Dépannage” à destination des artisans

Contexte & enjeux

Nous avons proposé à la Fédération Française du Bâtiment (FFB), un programme de relation client sous forme d’un "innovation game" permettant à l’ensemble des artisans de se mettre à la place de leur client tout au long des étapes clés nécessaires à une prestation de rénovation et ou de dépannage.

Audience

  • 15 artisans ambassadeurs embarqués
  • A terme 35 000 artisans concernés

Concept

Un "innovation game" co-construit avec les ambassadeurs artisans. Différents ateliers ont permis de définir avec eux les socio-types des clients types, les étapes clés des parcours client, les points de blocage et rebonds et des fiches actions marketing associées. Le serious game propose aussi aux artisans, un ensemble de fiches conseils sur comment optimiser sa relation client.

Dispositif

  • 4 ateliers co-design avec un panel d’ambassadeurs artisans pour concevoir et prototyper un serious game à destination de l’ensemble des artisans de la FFB
  • Un serious game composé de :
    - Un plateau de jeu
    - Des personae client
    - Des caractères associés
    - Des cartes de blocage
    - Des cartes d’opportunités
    - Des fiches conseils
    - Des fiches actions
    - Un modèle de planning

Résultats

Un programme d'innovation disponible, à terme, à l'ensemble des artisans adhérents FFB et une méthodologie co-design permettant de faire émerger des opportunités pour améliorer la relation client.


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