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Social media monitoring

Le Social Media Monitoring est souvent confondu avec d'autres termes comme “Social Media Listening” ou “Social Media Intelligence”, mais en fait chacun de ces termes a sa propre place dans votre boîte à outils d'analyse sociale. 

“Social Media Intelligence” est un terme global qui couvre quelques domaines clés de l'analyse sociale, y compris la surveillance des médias sociaux et l'écoute des médias sociaux, avec un accent particulier sur l'analyse de la concurrence.

Social Media Listening consiste à utiliser les outils d'analyse sociale pour découvrir les idées des consommateurs que vous pouvez appliquer à la stratégie de marque. Il s'agit d'une tâche continue qui vise à mieux connaître votre public et ses émotions,

pour que vous ayez une compréhension de base des consommateurs que vous voulez que votre marque atteigne. La surveillance des réseaux sociaux est également une entreprise en cours, mais avec une orientation légèrement différente. Dans ce cas, vous recherchez des anomalies dans votre baseline qui se démarque de la norme. Ces anomalies couvrent tout le spectre émotionnel, du positif au négatif, et les deux extrêmes exigent une prise de conscience et une attention particulière. C'est pourquoi le Social Media Monitoring se fait en temps réel.

Comment le social media monitoring fonctionne ?

Examinons d'abord le côté négatif. Il y a trois choses cruciales que l’on recherche lorsque l’on fait de la surveillance sur les réseaux sociaux :

Les conversations négatives de consommateurs discutant de votre marque en ligne, ils ne sont probablement pas les seuls clients à ressentir la même chose.

Seulement 5% des clients mécontents déposent une plainte dont la marque a connaissance. Et les 95 % restants ? S'ils voient la marque prendre soin des mécontents, les consommateurs donneront peut-être une autre chance à la marque. Mais on ne peut pas vous occuper des plaintes des clients à moins d'en avoir connaissance. À l'aide d'outils comme NetBase Pro, on peut effectuer une recherche sur un nom de marque à tout moment pour voir les caractéristiques qui déterminent la confiance des consommateurs.

Ce qui est encore mieux, c'est d'avoir des alertes qui avertissent les principaux concernés lorsque le sentiment négatif atteint rapidement des sommets. De cette façon, il est possible de traiter les problèmes rapidement et empêcher les messages négatifs de devenir viraux. Il faut donc mettre en place ces alertes en utilisant les termes clés les plus révélateurs d'un sentiment négatif populaire. Alors vous n'êtes jamais pris au dépourvu. Les outils de surveillance des réseaux sociaux doivent donc analyser les sentiments avec précision, en tenant compte des sarcasmes, de l'argot et des émojis - et tout cela doit se faire en temps réel. Les communicants doivent donc s’assurer que ces caractéristiques figurent sur une liste de contrôle lorsque l’on recherche des options d'outils.

Images négatives. Parce que les médias sociaux deviennent de plus en plus un support visuel, les outils doivent également surveiller les images négatives.

"Les messages qui incluent des images produisent 650% d'engagement en plus que les messages textuels." Imaginez maintenant les dommages qu’une marque peut subir si quelqu'un détourne un logo.

Un logiciel de Social Monitoring doit être capable de surveiller le contenu visuel et de ne pas de laisser passer un énorme commentaire qui nuirait à l’image d’une entreprise. Si la prédiction d'Inc est correcte. Aujourd’hui 84 % de la communication est visuelle.

Les alertes aux menaces à la réputation sont primordiales pour protéger votre marque contre les menaces à la réputation, et les deux exemples cités ci-dessus comptent - parce que tout ce qui n'est pas résolu en interne peut prendre un tournant pour l’entreprise et devenir viral en un clin d'œil.

Sans parler des tentatives flagrantes de la part d'un certain nombre d'attaquants de faire du mal à la marque. Une marque mondiale s'est retrouvée au centre d'un véritable cycle d'information par le biais d'une vidéo virale demandant aux téléspectateurs de boycotter les produits de la marque.

En utilisant NetBase, ils ont pu rapidement comprendre où la vidéo était la plus utilisée, quel segment d'utilisateurs était le plus investi et quels produits clés étaient à risque. Parce qu'ils ont agi rapidement et qu'ils avaient les moyens d'analyser ce qui motive l'action sociale, ils ont pu formuler un plan pour limiter le cycle de l'information, réduire les dépenses publicitaires et protéger deux produits précieux d'un boycott potentiel. Des cas comme celui-ci montrent clairement qu'on ne peut surestimer les avantages de l'information en temps réel, surtout si l'on tient compte des facteurs suivants : si vous avez besoin d'agir. Y a-t-il des cas où vous ne devriez pas agir ? Oui.

Parfois, répondre ne fait qu'attiser les flammes et fait plus de mal que de bien - attirant davantage l'attention sur quelque chose qui aurait pu disparaître tout seul.

Mais vous devez connaître ces postes pour pouvoir prendre des décisions éclairées et agir - rapidement - quand c'est approprié. 

Qu'en est-il des sentiments positifs ? 

Le Social Media Monitoring n'est pas qu'une question de morosité et de malheur. On doit aussi être alerté de l'évolution positive des sentiments des utilisateurs - parce que ce sont eux que l’on peut mettre à contribution en tant que défenseurs et influenceurs de la marque. Mais vous ne devez pas vous arrêter aux mentions de votre propre marque. Surveiller les messages de vos concurrents, de leur public et de l’industrie en général, est le meilleur moyen de repérer les occasions dont votre marque peut tirer parti - comme les nouvelles tendances, les problèmes des consommateurs à résoudre, et plus encore. Ce genre d'information est particulièrement utile lorsqu'ils sont appliqués pendant des campagnes actives. Il vous suffit donc de saisir les noms et/ou les pseudos des marques que vous souhaitez comparer, ainsi que les vôtres.

Comment utiliser ce que j'apprends grâce au suivi social ? 

La santé de la marque est une grande raison pour laquelle la surveillance sur les réseaux sociaux doit faire partie de vos opérations quotidiennes - mais ce n'est pas la seule. L'analyse sociale découverte grâce au Social Monitoring ne se limite pas non plus au département marketing. Lorsque vous découvrez des données

il ne s'agit pas seulement d'éteindre cet incendie. Il vous permet d'identifier s'il y a un domaine spécifique où vous n'êtes pas à la hauteur dans votre catégorie, ou où vous ne répondez pas aux attentes des consommateurs à l'égard de votre marque ou de vos produits.

C'est aussi la façon dont vous savez que vous faites mieux que prévu, ou que vos concurrents, et pourquoi. Imaginez l'argent que vous pouvez économiser en suivant le lancement d'un produit d'un concurrent et en découvrant que les consommateurs le détestent ? Si vous avez eu une idée similaire, vous pouvez éviter cette perte - ou offrir une meilleure version et réclamer ce public pour vous-même. Le Social Monitoring bénéficie à tous les domaines de l'activité de la marque, du service à la clientèle au marketing, en passant par la vente, la recherche et le développement. Donc quand vous dépensez sur les Outils de surveillance sociale, vous faîtes en réalité un très bon investissement qui apporte un rendement considérable sur le long terme !

Comment choisir un outil de surveillance des médias sociaux ?

Une question souvent posée - surtout par les petites marques - est de savoir si vous avez vraiment besoin de payer pour les Social Media Monitoring Tools. Après tout, il existe de nombreux outils gratuits. Et quand on commence, c'est mieux que rien.

Mais n'oubliez pas, vous en aurez pour votre argent. À un certain niveau, se contenter d'outils gratuits ou subpar c’est se limiter d’entrée. Cela ne donnera tout simplement pas les résultats escomptés. Mais il existe de nombreuses solutions. Voilà ce qui compte :

  •  Exactitude : Les données sociales sont inutiles si elles sont inexactes. La capacité de parler plusieurs langues - y compris l'argot et l'émoji - est essentielle à ce point. Il en va de même pour la capacité d'analyser le sentiment qui se cache derrière les messages. Et tout cela doit arriver
  • en temps réel. 
  • Intégration : La surveillance des médias sociaux, comme nous l'avons dit au début de cet article, n'est qu'une pièce du puzzle. C'est l'effort continu de suivi de votre base de référence établie. Il ne fonctionne bien que lorsqu'il est combiné avec d'autres les modalités, comme “l'écoute” des médias sociaux. De plus, vous voudrez peut-être avoir la facilité d'utiliser un logiciel de planification sociale ou de combiner le CRM et d'autres données. Vous voulez un outil de surveillance sociale qui peut s'interfacer avec les outils que vous utilisez déjà.
  • Aucun ajout d'une tierce partie : Ils peuvent sembler cool, mais ils ne seront pas sous le contrôle de votre fournisseur. C'est mieux d'y aller avec un fournisseur qui se consacre à innover par lui-même. Sinon, vous pourriez tomber amoureux d'une caractéristique qui disparaît soudainement.
  • Reconnu par l'industrie et les pairs : La seule chose que l'Internet offre, c'est la transparence. Si vous n'êtes pas certain du bien-fondé d'un outil, les examens vous révèleront sûrement tout ce que vous avez besoin de savoir. Tout comme les consommateurs se fient aux rapports des consommateurs lorsqu'ils achètent des nouveaux produits. Comme les voitures et les appareils électroménagers, il y a des endroits à consulter lorsque vous voulez des informations fiables sur les outils d'analyse des médias sociaux. TrustRadius.
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