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Empathy Map

Une carte d'empathie est un outil de collaboration que les équipes peuvent utiliser pour mieux connaître leurs clients. Tout comme un personnage utilisateur, une carte d'empathie peut représenter un groupe d'utilisateurs, comme un segment de clientèle. La carte de l'empathie a été créée à l'origine par Dave Gray et a gagné en popularité auprès de la communauté agile.


Comment utiliser une empathy ?

Voici un exemple de séance de cartographie de l'empathie : Rassemblez votre équipe et demandez-leur d'apporter des personnages, des données ou des idées sur la cible de votre carte de l'empathie. Imprimez ou esquissez le modèle de carte d'empathie sur une grande feuille de papier ou un tableau blanc. Remettez à chaque membre de l'équipe des notes autocollantes et un marqueur.

Chaque personne devrait écrire ses pensées sur des autocollants. Idéalement, tout le monde devrait ajouter au moins un autocollant à chaque section. Vous pourriez poser des questions, telles que :

  • Que penserait et ressentirait l'utilisateur ? Quelles sont certaines de leurs préoccupations et de leurs aspirations ?
  • Que seraient susceptibles de dire leurs amis, collègues et patron pendant que l'utilisateur utilise notre produit ? Qu'est-ce que l'utilisateur entendrait dans ces scénarios ?
  • Que verrait l'utilisateur en utilisant notre produit dans son environnement ?
  • Que peut dire et/ou faire l'utilisateur pendant qu'il utilise notre produit ? En quoi cela changerait-il dans un cadre public ou privé ?
  • Quels sont certains des points douloureux ou des craintes de l'utilisateur lors de l'utilisation de notre produit ?
  • Quels gains l'utilisateur pourrait-il tirer de l'utilisation de notre produit ?


Demandez aux membres de l'équipe de parler des notes autocollantes au fur et à mesure qu'ils les placent sur la carte de l'empathie. Posez des questions pour approfondir vos connaissances afin qu'elles puissent être élaborées pour le reste de l'équipe. Pour aider à donner vie à l'utilisateur, vous pouvez même esquisser les caractéristiques que cette personne peut avoir sur le centre du visage. À la fin de la séance, demandez aux membres de l'équipe ce qu'ils ont appris. Plus important encore, demandez-leur quelles hypothèses ils ont maintenant sur les utilisateurs qu'ils aimeraient valider.


Quand utiliser une carte de l'empathie ?

Les cartes d'empathie peuvent être utilisées chaque fois que vous avez besoin de vous immerger dans l'environnement d'un utilisateur. Ils peuvent être utiles, par exemple, quand :

  • plonger dans les segments de clientèle d'un canevas de business model
  • élaborer sur les personnalités de l'utilisateur
  • capturer les comportements lors de l'interview en binôme d'un client
  • Construire l'"utilisateur" dans votre histoire d'utilisateur


Saviez-vous que les utilisateurs sont plus susceptibles de choisir, d'acheter et d'utiliser des produits qui répondent à leurs besoins plutôt que des produits qui répondent simplement à leurs désirs ? Une carte Empathie vous aidera à comprendre les besoins de vos utilisateurs tout en vous permettant de mieux comprendre les personnes pour qui vous concevez. Il existe de nombreuses techniques que vous pouvez utiliser pour développer ce type d'empathie. Une carte de l'empathie n'est qu'un outil parmi d'autres qui peut vous aider à faire preuve d'empathie et à synthétiser vos observations de la phase de recherche et à dégager des idées inattendues sur les besoins de vos utilisateurs. Une carte de l'empathie nous permet de résumer les leçons que nous avons tirées de nos engagements auprès de personnes œuvrant dans le domaine de la recherche en design. La carte présente quatre grands domaines sur lesquels nous devons concentrer notre attention, donnant ainsi un aperçu de l'expérience d'une personne. Les cartes d'empathie sont aussi un excellent arrière-plan pour la construction des personnages que vous voudrez souvent créer plus tard.

Une carte d'empathie se compose de quatre quadrants. Les quatre quadrants reflètent quatre traits clés que l'utilisateur a démontrés ou possédés durant l'étape de l'observation ou de la recherche. Les quatre quadrants font référence à ce que l'utilisateur : Il a dit, fait, pensé et senti. Il est assez facile de déterminer ce que l'utilisateur a dit et fait. Cependant, la détermination de ce qu'ils pensent et ressentent devrait être basée sur des observations et une analyse minutieuses de la façon dont ils se sont comportés et ont répondu à certaines activités, suggestions, conversations, etc.


Meilleures pratiques :

  • Étape 1 : Remplir la carte de l'empathie

Disposez les quatre quadrants sur une table, dessinez-les sur du papier ou sur un tableau blanc.

Passez en revue vos notes, vos photos, vos enregistrements audio et vidéo de votre recherche ou de votre travail sur le terrain et remplissez chacun des quatre quadrants tout en définissant et en synthétisant :

  • Qu'a dit l'utilisateur ? Notez les citations significatives et les mots clés que l'utilisateur a prononcés.
  • Qu'a fait l'utilisateur ? Décrivez les actions et les comportements que vous avez remarqués ou insérez des images ou des dessins.
  • Qu'a pensé l'utilisateur ? Creusez plus profond. Que pensez-vous que votre utilisateur pourrait penser ? Quelles sont leurs motivations, leurs objectifs, leurs besoins, leurs désirs ? Qu'est-ce que cela vous dit sur ses croyances ?
  • Comment l'utilisateur s'est-il senti ? Quelles émotions votre utilisateur pourrait-il ressentir ? Tenez compte d'indices subtils comme le langage corporel, le choix des mots et le ton de la voix.


  • Étape 2 : Synthétiser les BESOINS

Synthétiser les besoins de l'utilisateur à partir de votre carte Empathie. Cela vous aidera à définir votre défi de conception. Les besoins sont des verbes, c'est-à-dire des activités et des désirs. Les besoins ne sont pas des noms, ce qui vous amènera plutôt à définir des solutions. Identifiez les besoins directement à partir des traits d'utilisateur que vous avez notés. Identifier les besoins en se basant sur les contradictions entre deux traits, comme une déconnexion entre ce que l'utilisateur dit et ce qu'il fait.


Utilisez la hiérarchie des besoins du psychologue américain Abraham Maslow pour vous aider à comprendre et à définir les besoins sous-jacents de votre utilisateur. En 1943, Maslow publia son article, "A Theory of Human Motivation", dans lequel il proposait que les besoins humains forment une hiérarchie qui peut être visualisée sous la forme d'une pyramide avec les niveaux physiologiques les plus grands et les plus fondamentaux des besoins en bas, et le besoin de réalisation de soi au sommet.

Maslow a suggéré que les humains doivent d'abord satisfaire leurs besoins physiologiques les plus fondamentaux, tels que manger et dormir, avant de satisfaire des besoins plus élevés tels que la sécurité, l'amour, l'estime et enfin la réalisation de soi. Le niveau le plus élémentaire des besoins doit être satisfait avant que l'individu ne désire fortement ou ne concentre sa motivation sur les besoins de niveau supérieur. Différents niveaux de motivation peuvent se produire à tout moment dans l'esprit humain, mais Maslow s'est concentré sur l'identification des types de motivation de base et les plus forts et l'ordre dans lequel ils peuvent être atteints.

Lorsqu'un niveau inférieur de satisfaction des besoins n'est pas en place, il est techniquement possible d'être satisfait à un niveau supérieur. Cependant, Maslow soutient qu'il s'agit d'un accomplissement instable. Par exemple, si vous êtes affamé, peu importe que vous soyez le leader mondial de la conception d'expériences utilisateur, car votre faim finira par vous faire perdre toute satisfaction que votre statut professionnel vous apportera. C'est pourquoi nous cherchons naturellement à stabiliser le niveau le plus bas de la hiérarchie qui est incertain avant d'essayer de maintenir des niveaux supérieurs.

  • Étape 3 : Synthétiser les INSIGHTS

Une "Insight" est votre remarquable réalisation qui peut vous aider à résoudre le défi de conception actuel auquel vous êtes confronté.

Cherchez à synthétiser les idées majeures, en particulier à partir des contradictions entre deux attributs de l'utilisateur. On peut la trouver dans un quadrant ou dans deux quadrants différents. Vous pouvez également synthétiser des idées en vous posant la question : "Pourquoi ?" quand vous remarquez un comportement étrange, tendu ou surprenant. Notez vos idées.

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