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Community management

Le community manager est l’ambassadeur d’une entreprise ou d’une marque sur le web. Il construit et surveille plusieurs communautés générées dans des blogs, des forums, sur les réseaux sociaux… Il devient la voix de l’entreprise.

En plus de nécessiter une connaissance approfondie des règles et de la nétiquette utilisée dans divers médias, le rôle du community manager requiert du bon sens et une bonne aptitude à prendre des décisions concernant l’image de l’entreprise ou de la marque. Par exemple, le community manager doit être en mesure de frapper à la porte du directeur général et lui demander d’intervenir sur un forum en ligne.

Les responsabilités du community manager peuvent aller jusqu’à recueillir des informations à propos de l’entreprise, comme ses produits, le marché et ses concurrents, en utilisant des méthodes appropriées et des statistiques, pour répondre aux demandes des clients.

Les marques qui n'ont pas de plan de gestion communautaire ratent des occasions de le faire :

  • Gérer les plaintes des clients
  • Transformez vos clients en fans fidèles
  • Conquérir des influenceurs et des clients potentiels
  • Réseauter avec d'autres marques et s'associer avec elles
  • Obtenez de précieux commentaires sur les produits bruts
  • Soyez la voix la plus cool dans une section commentaires


Gestion communautaire ou marketing des médias sociaux ?

Il est important de comprendre la différence entre la gestion communautaire et le marketing des médias sociaux parce que chacun a ses propres priorités.

Le marketing des médias sociaux est la production et la distribution de contenu social pour atteindre de nouveaux clients et communiquer avec vos clients actuels. Ici, vous pouvez vous concentrer sur des choses comme la portée, l'engagement et la quantité de trafic qu'un message génère sur votre site. Le Community Management est ce qui se passe après et au-delà de votre publication sur les médias sociaux. C'est en partie le service à la clientèle, en partie l'écoute d'Internet et en partie la participation active aux discussions qui concernent votre marque.

Là où le marketing des médias sociaux diffuse un message d'un à plusieurs, la gestion communautaire commence souvent à une échelle plus petite et plus intime. Mais il peut renforcer la présence de votre marque dans des endroits à la fois sur et en dehors de vos pages de médias sociaux.


Pourquoi est-ce important ?

Si vous pensez que la gestion communautaire n'aura pas un grand impact parce qu'elle est limitée aux interactions à petite échelle, ce n'est pas le cas. Les plaintes des clients sur les médias sociaux ont en fait été multipliées par 8 à partir de 2014. Un seul client en colère a une voix qui se fait entendre, que ce soit par le bouche-à-oreille, le partage de captures d'écran ou la traînée de commentaires qu'il laisse sur Internet.

Mais il en va de même pour vos clients satisfaits, et la gestion de la communauté vous aide à en créer d'autres.


Décomposons la gestion de la communauté en 4 parties :

  • Surveillance : Écouter et suivre les conversations relatives à votre marque.
  • Fiabilité : Maintenir les conversations en vie et s'engager de manière proactive avec les clients, les prospects et les personnes d'influence.
  • Modérateur : Éliminer les commentaires et les conversations qui n'apportent aucune valeur ajoutée, et dépanner les plaintes des clients.
  • Mesure : Analyser la façon dont votre marque est perçue et obtenir un feedback réel et non filtré.


Compétences et attributs du community manager

Il existe de nombreuses façons de mesurer le succès de la gestion communautaire. Vous pouvez lire sur quatre éléments pour bâtir une communauté de valeur ici. Cependant, commençons par le genre de compétences que les gestionnaires de la communauté doivent posséder, ainsi que les raisons pour lesquelles elles sont vitales.

Communication

Cela peut sembler une compétence évidente, mais il y a une différence entre être un bon écrivain et quelqu'un qui est un bon communicateur.

La gestion communautaire ne consiste pas seulement à créer des tweets créatifs ou engageants - il s'agit aussi d'écouter ce que les membres disent et de s'en servir pour façonner les messages futurs. Le rôle est fondamentalement le réseautage numérique, il est donc vital pour un gestionnaire de communauté d'avoir d'excellentes compétences en relations humaines, aussi.

Empathie et jugement

Par la suite, un responsable de communauté doit être capable de s'identifier au client et de réagir de manière à refléter les valeurs et l'identité de la marque. Encore une fois, c'est différent d'un gestionnaire de médias sociaux ou d'un cadre qui pourrait afficher comme marque, alors qu'en tant que gestionnaire de communauté, il parle toujours au nom de la marque - et en tant qu'être humain.

Nous avons tous vu des exemples d'échecs des médias sociaux, avec des employés qui affichent des réactions instinctives ou inappropriées aux plaintes des clients.

D'un autre côté, lorsqu'une marque réagit bien, elle peut transformer une expérience négative en une expérience positive. Prenons l'exemple d'Adidas, par exemple, qui a supprimé les commentaires homophobes sur une photo d'Instagram en utilisant seulement deux émojis.

Organisation et analyse des données

Bien que la gestion communautaire repose sur de nombreux attributs humains et émotionnels, elle exige aussi des compétences organisationnelles et la capacité de gérer une charge de travail qui évolue rapidement.

Avec de multiples plates-formes à surveiller, il est important de se tenir au courant de la façon dont les communautés réagissent en temps réel, en utilisant des outils d'analyse pour mesurer des éléments comme la portée, le trafic et l'engagement.


Avantages de la gestion communautaire

Nous savons donc ce qui est nécessaire pour une gestion efficace de la communauté - mais quels sont les avantages pour les marques ?

Croissance

La gestion de la communauté ne consiste pas seulement à se faire le champion de la marque, mais aussi à écouter les commentaires précieux des clients. En acquérant une meilleure compréhension d'un public et de ce qu'il veut, les marques ont plus de chances d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui existent déjà.

Les plateformes sociales étant également le lieu où les clients sont le plus susceptibles d'exprimer leurs émotions réelles, elles donnent aux marques un véritable aperçu de la façon dont leurs clients réagissent.

Confiance

L'établissement de relations est au cœur de la gestion communautaire. Contrairement à l'époque des médias sociaux, où le contact individuel entre un client et une marque était rare ou exigeait de parler au téléphone, c'est maintenant un élément instantané et attendu du service à la clientèle.

Qu'il s'agisse d'un temps de réponse rapide ou d'une relation amicale, les clients se sentiront valorisés et, en retour, feront confiance à la marque.

Valeur

En créant une communauté - qu'il s'agisse d'un groupe Facebook ou d'un forum de discussion en ligne - les marques peuvent avoir un impact sur les consommateurs à un niveau plus émotionnel et quotidien.

Cela permet aux entreprises de devenir plus qu'une simple marque sans visage et de servir un objectif basé sur autre chose que son produit original. En retour, cela peut mener à une plus grande loyauté et à un succès à long terme.

Les médias sociaux font partie intégrante du paysage des affaires. Avec 3,2 milliards de personnes utilisant les médias sociaux dans le monde, et 11 nouveaux utilisateurs par seconde, on peut dire que la mode est devenue une norme mondiale. Les outils et services de gestion des médias sociaux peuvent vous aider à atteindre cet énorme public et à simplifier la gestion d'une campagne de médias sociaux.


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