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Avez-vous une procédure précise à suivre en cas de bad buzz ? Une cellule de crise opérationnelle, prête à réagir rapidement si une crise survient ?
Aucune entreprise n’est totalement à l’abri d’une crise. Mal gérée, ce genre de situation peut avoir des conséquences dramatiques pour votre société. Perte de confiance de vos clients, baisse du chiffre d'affaires, etc. C’est pourquoi il est essentiel de parer à toute éventualité en prévoyant une communication de crise efficace.
Dans cet article, on vous explique comment anticiper et gérer une crise afin d’en limiter les impacts négatifs, voire en tirer profit.
Toute organisation peut être confrontée à une crise
Commençons par définir ce qu’est une communication de crise et quels sont les risques d’une crise mal gérée pour votre entreprise.
La communication de crise est un processus de gestion des communications utilisé pour gérer les effets négatifs d'une situation de crise sur une organisation. Elle implique la planification, la coordination et la mise en œuvre de stratégies de communication pour minimiser les impacts sur la réputation et la confiance de l'organisation.
La communication de crise comprend la diffusion de messages clés, la gestion des médias, notamment sociaux et des parties prenantes, ainsi que la communication interne et externe. Pour être efficace, la communication de crise doit être rapide, précise, transparente et adaptée au contexte spécifique de la crise afin de maintenir la crédibilité de l'organisation.
Il est impossible d’imaginer pouvoir traverser une crise sans conséquence en ayant négligé sa communication de crise. En effet, une crise peut avoir de nombreux impacts négatifs :
•Perte de confiance des clients ;
•Perte de crédibilité de l’entreprise auprès des clients et des partenaires ;
•Dégradation de l’image de marque et de l’e-réputation ;
•Baisse du chiffre d’affaires ;
•Faillite de l’entreprise dans le pire des cas.
Ainsi, il convient de ne pas prendre ces situations à la légère et de les anticiper afin d’en limiter l’impact et d’accélérer la sortie de crise.
La mise en place d’une communication de crise en amont de toute situation litigieuse permet d’anticiper les difficultés. De plus, il convient d’éviter certaines erreurs courantes et de suivre quelques bonnes pratiques stratégiques pour optimiser la gestion des risques. Bien gérée, une crise peut même être retournée à votre avantage.
Avant toute chose, il est essentiel de posséder une cellule de crise en entreprise. Cette équipe de crise, ou war room, imagine différents scénarios de crise et un plan de crise adapté pour chacun d’entre eux. Cette équipe est intimement liée à votre stratégie de communication puisque c’est elle qui prendra la parole en situation d’urgence.
Elle est généralement composée :
•D’un social media manager ;
•D’un responsable de la war room ;
•De plusieurs community managers ;
•De plusieurs graphistes et rédacteurs ;
•De juristes ;
•D’un chargé de veille, qui repère les signes avant-coureurs d’une crise ;
•Et de toute autre personne dont les compétences peuvent aider à gérer la crise.
Tous les membres de cette war room doivent être formés à la gestion de crise. De plus, toutes les cellules de crise se doivent de posséder des intervenants formés à la prise de parole en temps de crise.
Afin de garder une vision globale en cas de crise et pour mieux les anticiper, il est salutaire d’étudier votre écosystème d’influence. Identifier ses acteurs, auditer votre audience et connaître les rapports de force au sein de votre écosystème vous permettra de mieux appréhender les situations à venir. Ainsi, vous pourrez élaborer des stratégies plus efficaces en décryptant les différents courants d’opinion et communications.
En cas de crise, l’anticipation est la clé. Ainsi, un plan de communication de crise est essentiel. Un tel plan doit suivre plusieurs étapes :
Pour éviter un mauvais buzz, la réactivité est primordiale. Définissez des alertes sur les médias sociaux, surveillez ce qui se dit à propos de votre entreprise. Cette démarche de veille perpétuelle vous permettra d’anticiper les problèmes et de contenir la crise plus rapidement.
Une fois qu’une crise est identifiée, menez l’enquête. Assurez-vous de comprendre comme la crise est apparue, que s’est-il passé ? Cela vous aidera à garder une trame chronologique des évènements et vous permettra de communiquer plus clairement lors de la résolution de la crise.
Une fois le plan de crise établi, votre cellule de crise va devoir communiquer. Cette prise de parole est cruciale et doit avoir lieu rapidement. Choisissez attentivement le média que vous allez utiliser, diversifiez les méthodes au besoin. Montrez que vous êtes sensible à la situation, ne laissez pas les consommateurs céder à la panique et proposez-leur des solutions concrètes à leur échelle.
Enfin, pour anticiper les crises potentielles, mettez à jour votre plan de crise. Concevez des nouveaux scénarios basés sur la crise que vous venez de traverser, tirez profit de votre expérience. Cette évolution et cette remise en question sont absolument fondamentales pour prévoir les crises futures et y faire face.
Il est essentiel de ne pas se laisser submerger par la crise et de faire preuve de résilience
De même, il convient d’éviter certaines erreurs. En effet, certaines stratégies attrayantes aux premiers abords peuvent faire empirer une situation de crise. Les voici :
Le déni est la pire stratégie de communication à adopter. Les médias risquent de s'emparer de la crise et de l’amplifier. Il vaut mieux anticiper en prenant la parole en premier, voire en révélant la crise de vous-même. Ainsi, vous garderez plus de contrôle sur la situation.
Plutôt que de refuser d’alimenter les médias, assurez-vous de répondre aux questions des journalistes. Dans le cas contraire, vous courez le risque de les voir obtenir des réponses infondées ou subjectives d’autres sources. Vous pouvez même réaliser un guide de gestion des médias et rédiger des communiqués en amont de la crise.
En cas de problème, les consommateurs recherchent des réponses et de l’assistance. Si vous n’êtes pas en mesure de leur fournir, l’aspect “viral” d’internet risque de se retourner contre vous. Créez un espace d’information pour les clients où vous répondrez à leurs questions et prendrez en compte leurs demandes. Vous pourrez également y tenir informés les consommateurs des dernières avancées.
Bien que la résolution de la crise soit l’objectif principal d’une bonne communication de crise, elle peut par ailleurs être utilisée comme un outil bénéfique. Comment ? En démontrant les qualités de votre entreprise. Exemples.
Si le maître mot de votre société est la qualité d’un produit, ne vous contentez pas d’éviter le bad buzz si vos clients sont confrontés à une série de produits défectueux ; prouvez-leur votre volonté de vous améliorer. Par exemple, Promettez la mise en place de contrôles qualité supplémentaire. Vos clients retiendront que vous ne vous êtes pas contentés de résoudre la crise, vous en avez profité pour progresser.
L’humour est un outil très efficace pour désamorcer une crise. Bien dosé, il permettra de dédramatiser une crise et de renforcer votre proximité avec vos clients. Bien sûr, il faut que la crise soit générée par un élément “cocasse”, propice à une telle communication. Dans tous les cas, jouez l’originalité, cela aidera vos clients à se souvenir de vous en bien.
Savoir gérer les situations de crise ne s’improvise pas. Cela demande une véritable formation en gestion de crise, une bonne capacité de prise de décision et plusieurs outils essentiels. Ainsi, faire appel à une agence conseil en communication de crise peut s’avérer être la meilleure solution.
En effet, une agence de communication en gestion de crise peut vous aider à créer votre war room et la former dans différents domaines :
•Comprendre les crises et savoir les gérer ;
•Construire une stratégie et un plan d’action face à une crise ;
•Gérer les enjeux médiatiques de crise ;
•Maîtriser le management d’une crise.
Ensuite, vous pouvez déléguer à une agence telle que la nôtre la veille sur différentes plateformes afin de prévoir la crise et anticiper ses conséquences. Par exemple, pour le groupe Hexaôm (ex Maisons France Confort), leader de la construction de maisons individuelles en France, nous avons mis en place plusieurs dispositifs :
•Veille quotidienne sur les plateformes ;
•Monitoring des publications ;
•Étude des conversations et prises de paroles des clients sur les plateformes ;
•Signalement de toute “trace négative” aux administrateurs.
Ainsi, l’entreprise est immédiatement prévenue en cas de crise et peut faire le nécessaire pour la limiter, voire la stopper.
Une veille efficace est essentielle en communication de crise, pourquoi ne pas la déléguer ?
Bien sûr, il est tout à fait possible d’établir un devis de communication de crise. En fonction de vos besoins, la solution proposée par un cabinet de gestion de crise et le coût associé peuvent grandement varier. Cela dépend du degré de prise en charge désiré :
•Création et formation d’une cellule de crise ;
•Conception de simulations de crise et solution adaptées ;
•Mise en place d’un dispositif de veille ;
•Gérer la communication en cas de crise ;
•Degré d’urgence.
Nos services s’adressent aussi bien aux responsables opérationnels, qu’aux cadres dirigeants ou aux équipes de communication.
N’hésitez pas à nous contacter pour échanger à propos de votre projet. Nous pourrons ainsi vous une solution personnalisée, parfaitement adaptée à vos besoins.
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